ПАРУС Менеджмент и маpкетинг 7

Менеджмент и маpкетинг 7

Что такое CRM

Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) представляет собой стратегию компании направленную на понимание поведения клиентов и использовании такого понимания для повышения уровня удержания и удовлетворенности своих наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом.

Для реализации такого подхода используются CRM - технологии, которые связаны со специальным программным обеспечением, позволяющим автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как:

• продажи,
• маркетинг,
• обслуживание и поддержка клиентов.

Основные принципы CRM

Клиент-ориентированную стратегию компании можно охарактеризовать такими составляющими как:

1. Персонализация отношений с клиентом.
2. Использование принципа "от избранных - к массам" (согласно которому в первую очередь строятся отношения с наиболее прибыльными клиентами).
3. Использование методов прямого маркетинга (телемаркетинг, директ-мейл, активные продажи).
4. Построение взаимодействия с клиентом в рамках единого жизненного цикла.
5. Формирования взаимной лояльности организации и клиента (когда клиент лоялен к компании и наоборот).

Задачи

Многие компании ставят себе за цель построить долговременные и взаимовыгодные отношения организации с клиентами. Для достижения этой цели необходимо решить ряд задач, а именно:

• создать единое информационное поле
  Будет исключена ситуация дублирования информации о клиенте и надоедливых вопросов "а Вы кто такой?".

• обеспечить согласованность каналов взаимодействия
  С одним клиентом могут контактировать несколько сотрудников или подразделений, при этом контакты могут происходить по почте, телефону при личной встрече. Соответственно, возникает необходимость иметь историю взаимодействий с клиентом, чтобы исключить случаи предоставления неполной или противоречивой информации о продуктах и услугах компании.

• повысить скорость принятия решений
  Повысить скорость принятия решения можно путем делегирования полномочий сверху в низ. CRM подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и сотрудник принимает решение на ее основе. Данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия.

• повысить эффективности привлечения новых заказов
  За счет использования методов прямого маркетинга, использования наработанной базы клиентов. А также за счет систематической работы с потенциальными клиентами по нескольким каналам.

• повысить эффективность работы сотрудников
  Использование CRM-решений эффективно в компаниях работающих с большим числом заказчиков за счет правильного распределения усилий между клиентами. Основные ресурсы компании сосредотачиваются на группе наиболее привлекательных клиентов.

• минимизировать человеческий фактор
  Благодаря использованию технологий СRM в компании исчезает жесткая "завязка" клиента на конкретном сотруднике и минимизируется роль личностного (человеческого) фактора (в отрицательном смысле этого понятия). Что позволяет компании сохранить отношения с клиентом в случае, когда уходит продавец, работавший раньше с этим клиентом.

CRM-приложение "ПАРУС-Менеджмент и Маркетинг"

Модуль "Парус - Администратор"